Müşteri her zaman haklıdır!

Mağaza görevlisi, sinirden kızarmış bir halde dişlerini sıkarak ve gülümsemeye çalışarak, müşterisini sakinleştirmeye çalışıyordu. “Ben müşteriyim kardeşim, her zaman haklıyım, tüketici hakları diye bir şey var” diye bağıran adam ise ses tonunu daha da arttırıyordu. Sonunda araya başka görevliler girdi ve adamı sakinleştirdiler. Sorun neydi bilmiyorum, ama soru şuydu: “Müşteri her zaman haklı mıdır?”

Uzun yıllar öncesindeki esnaflık zihniyetinin saygılı, hoşgörülü, empati kuran ve her zaman alttan alan yaklaşımına dayanan “müşteri velinimettir ve her zaman haklıdır” anlayışı hala geçerli mi? Günümüzde kazanılan tüketici hakları, müşterinin her zaman haklı olması mı demek?

Bir kimsenin her zaman haklı olması yaşamın doğal akışına ve gerçeklerine uygun değil. Hele hele adına “müşteri” denilen bir grubun her zaman haklı olması, hiç mümkün değil. Kaldı ki, herkes birilerinin müşterisi durumunda. Ve aynı kişiler çalışma hayatında satıcı kimlikleriyle de yer alıyorlar. Dolayısıyla aynı kişinin müşteriyken her zaman haklı, satıcıyken de her zaman haksız durumda olması mantık kurallarına uymuyor.

Öyleyse geçmişteki usta esnaflar, neden böyle bir söz söylemişler?

Aslında önemli olan müşterilerin haklı olup olmadığına karar vermek değil, müşterileri memnun etmekti. Ticareti yücelten ve satışları artıran “haklı” ya da “haksız” müşteriler değil, “mutlu” müşterilerdi. Eskinin esnaflık anlayışı güler yüz, komşuluk, dostluk ve sadakat ilişkilerine dayanıyordu. Yaşanılan yer küçük, müşteri sayısı az ve pazar ise sınırlı olduğu için esnafın kimseyle kötü olma gibi bir lüksü yoktu. Esnaf, yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, eskisini elde tutmanın maliyetinden çok daha fazla olduğunu biliyordu. Bu nedenle her bir müşteriye özen göstermek, farklı olduğunu hissettirmek ve onları memnun etmek çok önemliydi. Bununla birlikte o dönemlerin üretim ve ticaret dünyasında ustalık, beceri ve uzmanlık ön plandaydı. Yaptığı işe saygı duyan satıcı, eserine sahip çıkıyordu. Müşteri ise isterse beğeniyor, istemezse beğenmiyordu. Satıcı, müşteriyle yaşadığı bir fikir ayrılığında bilgi ve uzmanlığıyla kendi bakış açısını müşteriye tatlı dille anlatıyor ve müşteriyi bilgilendiriyordu. Satıcının bakış açısına gelen müşteri, otomatik olarak haklı duruma geçiyordu.

Günümüzde ise, eski günlerdeki satıcının güler yüzünden, ustalığından, becerisinden ve bilgisinden mahrum bir satıcının, herhangi bir fikir ayrılığında müşterisini ikna etmesi oldukça zor görünüyor. Hele bir de, müşteriye sunulan sonsuz sayıda ürün ve hizmet seçeneği varken, satıcının işi daha da zorlaşıyor. Bu şartlar altında, altı doldurulmamış kuru bir “müşteri her zaman haklıdır” yaklaşımı şirketler ve çalışanları için yıkıcı sonuçlar doğurabiliyor. Çünkü günümüzdeki sonsuz ürün ve hizmet çeşitliliği içinde, internet üzerinden her türlü bilgiye erişimi olan ve her konuda uzmanmış gibi davranan müşteriler, şirketin uzmanlardan oluşan ekibinin rolünü üstlenebiliyorlar. Gerçek anlamda uzmanlık gerektiren alanlarda, sırf müşterinin her zaman haklı olduğu anlayışından hareketle müşterilere duymak istedikleri şeyi vermek, önemli sorunlar yaratabiliyor. Oysa satıcının yapması gereken, önerisinin neden müşterinin istediği şeyden daha yararlı olduğuna dair güçlü argümanlar sunmak. Ve son kararı müşteriye bırakmak.

Üretim ve ticaretin bireylerden şirketlere dönüştüğü günümüz çalışma hayatında, müşterileri mutlu etmek kadar, çalışanları mutlu etmek de önemli hale geliyor. İyi eğitimli, alanında uzmanlaşmış ve sorun çözebilecek inisiyatif yeteneğine sahip mutlu çalışanlar ile mutlu müşteriler edinmek daha kolay. Oysa çalışanlar üzerindeki “müşteri her zaman haklıdır” baskısı, kendine güvensiz ve mutsuz çalışanlar yaratıyor. Bazı müşteriler ne yapılırsa yapılsın tatmin olmayabiliyorlar. Önlerindeki sonsuz çeşitlilik denizinde her zaman kızgın ve asla tatmin olmayacak müşterileri körü körüne memnun etmeye çalışmak, çalışanların kendine güvenini ve moralini kaybetmelerine yol açıyor.

Hiç bir şekilde tatmin ve ikna olmayan bir müşterinin haklı olduğunu var saymak yerine onu sadece dinlemek bazen yeterli olabiliyor. Fikir ayrılığına konu olan sorunu kendilerine bildirdiği için teşekkür etmek ve bunun konuyla ilgili kendilerini geliştirmeleri için bir fırsat olduğunu bildirmek, müşteriyi kendine getirebiliyor. Bazen, sorunu çözmek için müşterinin önerisini sormak yeterli olabiliyor. Sürpriz bir şekilde, müşterinin isteğinin karşılanabilmesinin çok kolay bir şey olduğu görülebiliyor.

Araştırmalar gösteriyor ki, genellikle memnuniyetsiz bir müşteriyi daha da kızdıran ve çıldırtan şey, kendisine karşı sergilenen yaklaşım. Derdini anlatmaya çalışan bir müşteriye karşı küstahça bir yaklaşım, alaycı bir gülümseme, telafisi zor sorunlar yaratabiliyor. Bazen müşteriye önemsendiğini hissettirerek dilenen bir özür sorunu halledebiliyor. Evet, müşteri her zaman haklı değil, ama bunu kanıtlamak bir işe yaramıyor.

Yine de müşterinin her zaman sahip olduğu bir hak bulunuyor. O da; “son sözü söyleme ve karar verme hakkı”.